نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

تركّز هذه الدورة المتخصصة في شكاوى العملاء على جانبين وهما: الجانب السلوكي المتعلق بالموظف بشكل فردي والذي يتعامل وجهاً لوجه مع صاحب الشكوى، والجانب الإجرائي المتعلق بكيفية تعامل المؤسسة مع الشكوى في كل خطوة منذ لحظة تقديم الشكوى إلى نهايتها. وتشمل هذه الدورة أيضاً على التحضيرات اللازمة التي يجب على المؤسسة أن تمر بها في مجال التنمية الثقافية والانفتاح قبل أن تأمل من الاستفادة من الشكاوى واستعادة العملاء الذين قدموا الشكوى وتحسين العمليات الداخلية وتحقيق آفاق جديدة في رضا العملاء.

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

مدراء نظام شكاوى العملاء والموظفون ومدراء خدمة العملاء وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (العملاء الداخليين) في المؤسسة.

تعتمد هذه الدورة على دراسات الحالة والتمارين وقيام فرق العمل بتصميم الإجراءات والنماذج والمشاركة بتمارين لعب الأدوار. بالإضافة إلى العروض التقديمية الموجزة التي يقدمها المستشار والتي ينتج عنها أسئلة يتم مناقشتها في مجموعات.

• مقدمة حول فهم العملاء
  • حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
  • الحفاظ على العملاء
  • تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم
  • نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء
  • عناصر مزيج الخدمات
  • نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
  • إدارة توقعات العملاء
• مقدمة في إدارة الشكاوى
  • تعريف "شكاوى العملاء"
  • أهمية الشكاوى
  • رضا العملاء وولائهم
  • نموذج كانو
  • خطورة تجاهل الشكاوى
  • مراحل الشكاوى
  • معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
  • مصادر شكاوى العملاء
  • التعامل مع شكاوى العملاء
• معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى
  • خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
  • نموذج آيزو 9001
  • آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
  • العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
  • آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى
  • نطاق المبادئ التوجيهية
  • سياسة معالجة الشكاوى
  • المسؤولية والسلطة
    • الإدارة العليا
    • ممثل الإدارة
    • باقي المدراء
    • الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع العملاء
    • باقي الموظفين
  • التخطيط و التصميم
    • الأهداف
    • رضا العملاء والروابط والملاءمة
    • متطلبات المورد
    • متطلبات الكفاءة
  • العمليات والتواصل
    • العناصر الأساسية
    • الاستلام والتسجيل والمتابعة
    • التقييم والتحقق وحل الشكوى 
    • الصيانة والتحسين
      • جمع المعلومات
      • الرضا عن عملية معالجة الشكاوى CHP
      • مراقبة عملية معالجة الشكاوى  CHP
      • تدقيق عملية معالجة الشكاوى  CHP
      • وجهة نظر الإدارة
    • تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى
      • اقتباسات حول المعايير
      • القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
      • مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
      • بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
      • معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
      • تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
      • ترتيب المشكلات حسب الأولوية
      • إيجاد حلول ناجحة وفعالة